如何打造抗风险能力强的酒店？

在上周的课程里，拥有39年从业经验的资深酒店人陈新老师，为大家解读疫情防控相关的6个问题。本期课程，他将继续为我们分享，如何打造一家抗风险能力强的酒店，以在未来更好地应对种种突发危机状况。以下是陈新老师分享的原文：

今天，我要把自己从业三十九年来在酒店业摸爬滚打总结出来的经验、更多的是教训跟大家分享，让大家掌握如何看酒店、建酒店、管酒店、住酒店的灵魂，让天下没有难做的酒店！好，那我就用五句话来说明。

Part.1 

酒店70%的效益来自设计

业主花费巨资投资酒店，是希望收回投资成本，尽可能地谋求利润，可是在许多业主的脑海里，一直存在一个误区：

他们认为酒店工程结束后，把钥匙交给一个有本事的管理者，酒店就会像印钞机一样生出钱财。

于是，业主往往在工程即将结束时，才忙于寻找酒店管理公司或者招聘贤人能士。

殊不知，一个酒店如果在设计的各个环节把握不好，哪怕聘请的管理者有三头六臂，也是不会好回报的。

一直以来，我和所有企业管理者一样，崇尚“管理出效益”的名言，并且在讲课和酒店经营中广泛宣传。

直到1999年的年底，我在无锡经营一家别墅型酒店时，忽然感到过去对酒店认知的失误和幼稚。

我在自己经营和顾问的几十家酒店的实践中得出了一个结论：酒店效益的70%来自设计，而管理至多占30%。

1、关于选择地点

随着交通道路及通讯手段的高度发达，地点的含义已经发生了颠覆性的的变化。我认为，闹市区对于酒店来说，不一定是好的位置。

因为地价高导致成本高，如果是租赁经营，那么每年的租金成本就会比较高，投资人经营压力就会大。

我是怎么判断和选择酒店地理位置的呢？我是看这个地区3-5公里范围内有没有酒店，加在一起的房间数是多少。

如果这个地区加在一起的房间数有500间，那么我就可以搞起码300间客房的酒店，因为这些现成的客源以后都会成为我们酒店的客户；

如果这个地区根本就没有酒店，本来就没有客源需求，这样的位置就要谨慎。

一旦确认可以做酒店，那我从不考虑其他酒店的任何数据和因素，我只把所有的目光和精力都倾注在酒店的设计和建设上，而且我对酒店的光明未来有充分的把握。

2、酒店的地点和物业的选择谁最重要？

这是很多朋友问的问题，此次新冠肺炎发生后，有部分酒店人跟我说，他们本来想投资酒店的，现在不敢投了。

我说为什么呢？我告诉他们，疫情只是暂时的，您只要选准了物业，怕什么呢？有的业主告诉我，说他选择的地点有点偏，怕客流量不足。于是，我就把刚刚讲到的如何选择地点的窍门告诉他，对方心中的疙瘩就解开了。

其实，物业的地点和物业本身的品质相比，后者远比前者重要。

如果您是开发商，一定要重视物业的品质设计，如果楼盘的品质高，哪怕地点差一些都不影响销售。同样，酒店的地点再好，但是物业的品质比较差，也是难以有效益的。

租赁物业做酒店更是这样，位置再好，但如果物业不适合做酒店，那么就不能够认为地点好而把物业租下来做酒店。具体来说，物业该如何选择呢？

3、物业的选择

第一，酒店的建筑要中规中矩：不能是异形（像圆形、椭圆形、三角形、菱形、帆船形状、金字塔形状）都是不可取的，甚至是方形也不可取（因为会成无窗的黑房子），因为这样的物业公摊面积大，不好用，建设成本或租赁费用都比较高。最好的形状是矩形，就是火柴盒形状的长方形。

第二，每层楼的面积在1500平米：如果少于1500平米的话，那么面积越小，公摊就越大。

第三，建筑客房层的外墙一定要采用点式窗：采用大幅玻璃，将玻璃安装在上下梁和左右两侧的柱子中间，千万不要用玻璃幕墙。

外墙的色彩不宜用冷色调，应该使用暖色调的外墙材料，外墙材料最好不用石材、铝板、墙砖甚至是氟碳漆，可以用真石漆，价廉物美。

进出酒店要方便，停车要方便。酒店的层高不宜高，客房层三星级及经济型酒店3米高为宜；四星级或精品酒店3.2米高为宜；五星级3.4米高为宜。这样，建筑装修成本低，经营起来节约空调能量，空调采暖制冷速度快。

选择物业时，重点要看如何功能布局，要看建筑是否适宜经营管理，能否得到消费者的认可，若不是刚需的产品，做不出性价比高的项目，就必须毫不犹豫地取消。

这里我着重强调的一点是，许多投资人认为客房数量不能多，多了担心住客率不高。许多精品酒店都喜欢把客房数量定在80到150间左右，其实这是错误的。

酒店客房住客率的高低不取决于客房数量的多少，关键是在于客房产品的品质。其实客房数量越少反而越难经营，起码早餐品质很难上去，酒店的公摊面积就多，管理成本就相应的会高，“规模出效益”在酒店客房数量设计上也是这样。

Part.2 

二星半投入，三星卖价，五星级体验

许多酒店人认可我提出的“酒店效益的70%来自设计”这句话，但是具体如何操作，怎样落地，却很迷茫。因此，我就设法用通俗易懂的方法去阐述。

中国乃至世界上许多酒店为什么效益都不大好，比如中国的酒店大多数都不赚钱，只要遇上一些风浪，就更加经受不住考验。

如果遇上像亚洲金融危机，碰上非典、新冠肺炎这样的天灾人祸，酒店行业就会恐慌，就会遭到毁灭性打击，原因就在于酒店在整体运作上有很大问题。

酒店是个产品，产品要想赚钱，就必须遵守投入少、产出多的原则。

如果投入和产出相差不多，那么这个酒店只能够持平。在经济平稳时期，酒店还能正常运行；若经济很热，酒店就会盈利，但一旦经济滑坡，酒店就会遭殃。

因此，酒店的命运总是被经济形势左右，酒店人一直是在赌博中生活的。比如说，我们现在房地产开发商自己建的酒店大约要二十年左右才能回本，这还是属于运行好的，如果运作不好，可能二十年后就亏掉了一个酒店。

如果是租赁经营呢？比如说，市场上流行的精品酒店，回报期快一些的在五年左右，慢一点的要六至八年。

酒店刚刚赚了一些钱，但由于各种原因酒店又要改造了，有的赚来的钱还不够改造的。什么原因呢？

因为行业中或所谓的品牌酒店有个投资标准，比如，三星级酒店的装修要每平米1500元左右，四星级酒店的装修要每平米2500元左右，五星级装修要每平米3500元左右，精品酒店每间客房在13万-15万之间。

这些标准怎么来的呢？我也不知道。但请大家试想一下，投入下去这么多钱，您作为投资人有没有算过账，能收回这些成本嘛？先不要考虑赚多少钱，算算多少年能收回投资。

另外，投资在不同地区、不同城市的酒店，因为市场不同、房价不同，那么，您的投资标准如果一样，这种投资理念科学吗？

我所知道的是，至少二十年来，酒店的建设费用、人员工资、能源费用等都在涨价，而且有的甚至翻了几倍，但就是房价不涨。

如果我们还用过去操作酒店的方法来运作当今的酒店，不亏本、不难做才怪呢！这就是中国80%以上的酒店不赚钱甚至亏本的真正原因，在遇到像非典和此次新冠肺炎这样的灾情，酒店整个行业产生不知所措的局面就在情理之中了。

那么如何解决这个问题呢？我发现“病从口入”，我这个酒店医生要抓住源头，抓住投资这个初始关口，做到合理的投入，就是用行业中二星半酒店的投资标准，做出和五星级酒店旗鼓相当的舒适度，而卖的房价是市面上比四星级酒店低、比三星级酒店高的价格。

请大家想一想，这样的酒店是不是投资人有稳稳的回报，经营者经营起来比较轻松，而消费者又比较喜欢呢？

具体用数字来表达的话，就是一间客房算上公摊面积，大约投资在8万元左右，舒适度可以和当地的五星级酒店媲美，但房价比如在长沙或合肥，可以定在标准间300元左右。

用具体案例来说，我在安徽合肥全程顾问把控的君宇国际大酒店，除了建筑外，126间房，一共7500平米，直到开业为止，总共投资900万元，平均房价超过了300元，年平均入住率在87%左右，网评4.9分，在当地商圈名列第一，预计开业后不到两年就可以收回全部投资。

我计算过，如果是自己开发的房产做酒店，应该可以在六年内收回投资；如果是租赁物业做酒店，比较差的结果是三年回本。只要我们把控好酒店从设计、建设直至经营管理的主要细节，那么40%左右的住客率就是一般酒店的盈亏点。

这样说来，酒店投资人还会没有信心吗？价廉物美的酒店客人会不满意、会不来消费吗？一旦遇上像非典或新冠肺炎这样的事件，我们会慌乱会恐惧吗？

Part.3

与客人感受有直接关系的就做加法，没有的就做减法

我的许多读者和许多酒店业主常常会问我，二星半的投入，三星半的卖价，做到五星级的舒适度，这样的酒店当然好，但是用二星半的钱能做出五星级的感觉和档次吗？会不会做出一个三星级档次的酒店呢？

按常理讲是这样，一份价钱一分货，问话的人没有错。但是，我恰恰是一个不按常理出牌的人，因为常理往往是错的，按照常理，就会跟在别人的屁股后面走，怎么能、哪天能走出误区呢？

所以，我就思考了一句比较通俗易懂的话来回答投资人的疑问：“凡是与客人感受有直接关系的就做加法，凡是与客人感受没有直接关系的就做减法”。

我用具体的操作方式来说清楚这个做法，比如酒店的外墙，如果用真石漆，一个平米只有45元左右，何必用145元一个平米的氟碳漆、或者用几百元一平米的铝板、石材呢？哪个客人注意到所住酒店的外墙用了什么材料呢？

酒店用了点式窗，而不用玻璃幕墙，不但建设工期短，安装费用低，而且材料费也低许多，还有保温隔音性能好，装修成本低，防水好做，客人在客房里的体验感好。

再比如，很多酒店设计了泛光照明，不但容易破坏外墙防水，浪费电，维修麻烦，到了晚上10点以后，楼体照明必须关掉，否则会打扰住店客人，这叫吃力不讨好！

酒店只要把店招做好就可以了，要什么泛光照明？酒店的大堂地面一定要用大理石，这是基于酒店使用功能所必需的，但是所有的大堂墙面就不需要大理石，可以用冰火板，可以用木塑板来代替，这两种材料效果甚至比大理石还好，但人工费、材料费是大理石的几分之几，还用不着保养。

大堂入口处一定要用旋转门，有条件的最好使用两翼旋转门，千万不要用平开门、感应门，最好也不用三翼旋转门。这个钱不能省，因为使用旋转门后，大堂的温度、湿度就能够得到保证，节约能源，蚊虫飞不进来。

其实这种门贵不了多少钱，我在合肥君宇国际大酒店购买的4.2米两翼旋转门只有11.8万元，一般酒店买一个三翼的旋转门还要5万到6万元。

但是，用了这种旋转门后，客人使用的体验感、服务人员的舒适度就大不一样，每年节约的能源费早就把在门上多花的钱赚回来了。

再比如客房，所有家具没有抽屉，没有柜门，这样客人就不会落下东西，而且员工查房快捷。

入户门可以不设闭门器和防盗链，入户门和卫生间门可以用实木夹板门，注意制作时只要保证用材和工艺完全对称，且内加方钢，门就可以保证不变形。

衣柜厚45公分，宽1.5米，没有柜门，一半贴一面穿衣镜，另一半设置一个可以横着挂3只衣架的挂杆。行李凳2只，两边带扣手，高45公分，可以当凳子坐。

没有电视机条柜，不设写字桌和写字椅。靠窗边摆放一只多功能方桌（取代了传统的茶几），76公分高，80公分见方，两张扶手椅面对而放（不是像传统的正对着床铺和进门的方向），可以写字、上网、打牌、吃饭、喝茶等,在窗下设立一个有两孔、三孔的插座一只，供客人充手机、充笔记本电脑之用。

床头柜采用悬挑，没有底座底板。床高55公分，底座高30公分，床垫高25公分，床垫一定要加舒适垫。

床靠板不宜高，55公分左右高，制作时由上及下呈15度斜坡，人坐在床上，头可以舒适地靠在软包床靠的上沿，背部正好舒适地抵在背板上。

整个客房的家具简洁实用，扩大了客房的空间，减少了服务员的清扫时间，投资也大大节约了。

合肥君宇国际大酒店的客房家具（活动和固定家具）一间房7500元。服务员清扫一间房的平均时间，走客房约18分钟，续客房约13分钟。家具虽然少了，但客人的舒适感反而更好了。

Part.4

重机电轻装修，重体验轻主题

近些年来，我顾问了100多家酒店，发现有一个共同的问题，几乎所有投资人和设计师都要我看他们的效果图，不是建筑效果图就是装饰效果图。

他们几乎都把效果图作为选择设计单位的唯一评判标准,但恰恰相反的是，我是从来不看各类设计院效果图的，因为越是好看的效果图，做出来的酒店几乎都是效益不好的。

奇怪的是，几乎所有投资人都不大咨询我什么机电方面的问题，比如使用什么空调形式，用什么样的电梯和怎样安装保养电梯，该用什么材料的冷热水管、排污管，开关面板如何选择，该如何选择五金件，弱电系统该如何做，冷热水箱要不要上，热水用什么形式制作等等。

其实，这些问题远比效果图重要许多倍，酒店的改造期能否拉长，酒店的品质、客人的舒适度都取决于机电方面的设计和配置。

举例来说，我们有许多酒店还用分体空调采暖制冷，还用太阳能、空气能生产热水，还把电梯分作写字楼电梯和酒店电梯分层使用，电梯还使用楼层限制卡，客房楼道甚至是客房卫生间里还使用感应照明，客房卧室还使用什么电动窗帘，感应温控，这些都是华而不实、反而不方便客人使用的做法！

我所主持设计建设和管理的酒店以及我顾问的酒店，都只需要原先预算的一半资金，但改造期必须在十年以上，其舒适度和体验感（请注意，不是豪华度）要与五星级酒店旗鼓相当，管理成本大约是其他酒店的二分之一，为什么呢？

比如客房，一般酒店的家具在每间房1.8万-2.5万之间，我设计的家具只要8000元左右。电视机一定要用50英寸左右。

布草如浴巾、床单、被套是国际五星级酒店使用的标准。淋浴液、洗发液、护发素一定是品牌原装。牙刷至少是1.5元一支，拖鞋在5元左右一双，茶叶一定不是袋泡茶，而是上等的绿茶和红茶，矿泉水免费提供6瓶。

但是，整个客房墙面贴墙布；没有电视机背景墙，没有床靠背景墙。灯具设计是这样的，小走道2只8瓦节能灯，房间风机盘管侧设立了3根12瓦T5灯管或LED组成的槽灯，吧台上方一只3瓦节能灯，多功能方桌上设一只8瓦小吊灯，卫生间里马桶和洗面台上方各装一只5瓦节能灯。

整个房间没有落地灯、台灯、壁灯、边棚筒灯、夜灯、背景灯，要知道，这要省了多少灯具和开关面板，省了多少安装人工，省了多少能源费，省了多少维保费，而客人还感觉使用方便，照度适中。

我们可以把节省下来的钱加在客人使用的物品、用品、饮品上，可以在热水管上多加一根回水管，保证热水在3秒左右出水，既省了水钱，也增加了客人的舒适度。

卫生间只在淋浴间设一只地漏，其余不设，这样即省钱，又避免了卫生里有异味臭味。

客房走廊不要铺带地胶垫的地毯，可以铺上块毯，两边用20公分左右宽的瓷砖作为波打，这样既方便客人拖行李，行走没有噪音，员工推工作车也轻松，投资少，又方便打理，方便维修。

酒店细节有一万多个，我这里只能挑选其中要点来告诉大家要把钱花在刀刃上，花在客人最需要的地方。

我计算过，用装修上浪费的钱的利息，就可以大大提升客人直接使用的物品、饮品的档次，这叫事半功倍。

这样的事我们为什么不去做呢？而装修的好看、设计的主题往往是客人没有什么感觉，得不到实惠，而往往又是最花钱的。

要知道，酒店客房是客人用来住的，不是看的，如果把精力和资金花在视觉和主题上，那真的是“吃力不讨好”啊！

Part.5

把员工当家人，视客人为亲人

酒店是个系统工程，所有的设计都是包含着经营管理设计，都是为经营管理服务的，而经营管理最重要的是要做好两个方面的事，一是客人，二是员工。

简单来说，要把客人当作自己的亲人，所以，我管理的酒店是不收客人押金的，一律实行免查房。退房时间虽然规定是下午2点，但如果客人因为需要，下午6点前退房是不收取房费的。

也就是说，充分地相信客人、尊重客人，给客人尽可能地提供好服务。

我们不要把客人当上帝，因为上帝是看不见摸不着的，要把客人当作亲人，如果亲人来了，您会不相信、不尊重吗？对待亲人您会斤斤计较吗？

像此次疫情发生，如果是亲人般的客人来店要求居住，您会怎么应对呢？办法自然就有了。

再说员工，我从来都是把员工放在第一位的，酒店和家一样，员工就是我们的家人，我非常信任、尊重和喜爱酒店员工。

所以，我管理的酒店，从不要员工上下班打卡，不会查员工的包，我最重视员工餐和员工宿舍。

我自己虽然非常节约，但我不会在员工福利待遇和人员配置上吝啬。我是不提倡甚至反对现行的绩效考核和减员增效的，因为我是把员工当作家人看待的。

这样做的结果，我管理的酒店客人喜欢来，员工不肯走，员工的战斗力很强，服务客人是发自内心的，因为他们感到自己就是酒店的主人，酒店的命运与他们息息相关。

遇到像非典、新冠肺炎这样的疫情发生时，我不会减员工的薪水，更不会去想怎么样打发员工回家。

疫情是暂时的，等到一切都恢复正常以后，您们想一想，这样的酒店是不是会比一般的酒店都红火呢？

我深深地热爱着祖国和人民，此次新冠肺炎疫情，涌现出多少可歌可泣的英雄，我为自己是一名中国人而感到骄傲！国家有难，匹夫有责，作为酒店人的我们，都要团结起来，勇于担当，历史会记住我们。

如果您希望进一步学习酒店设计与管理，可以关注陈新老师新书《走出中国酒店建设和管理的误区》，京东、淘宝、亚马逊、当当、各地新华书店等渠道均可购买。

每

日

一

测

如果你希望系统学习EBK后台实操技能，不妨参加今天的{每日一测}来小试牛刀（回答正确可至携程酒店大学公众号回复“每日一测”并上传截图，领取专属20元优惠券）。▲选自《酒店互联网运营专员认证》考试，正确答案将于次日公布。昨日「每日一测」答案解析：BC酒店在商机中心的6个维度分值，对排名影响的大小存在一定差异。

如果你想学习携程EBK后台必考规则，夯实基础查缺补漏，有效自我提升，《酒店互联网运营专员认证》考试可以帮到你。

1000+OTA知识题库，大咖精选60门课程，考试通过后颁发能力认定证书。参与认证，请扫描下方二维码。